”När du hörde dig prata med kunden om kontraktet, då hörde jag att du verkligen lyssnade och använde kundens ord i din argumentation. Bra gjort!”
Tiotusentals konsulter lär oss sina trappor över hur feedback ska gå till. Allihop är ungefär likadana:
- JAG-BUDSKAP – Jag såg att….
- DEN ANDRES BETEENDE – Du gjorde…
- VÄLVILJA – Det här säger jag för din skull…
- MIN KÄNSLA – Då känner jag att…
- Eventuellt ÖNSKEMÅL – Skulle du i stället kunna…
- FÅ KVITTO – Känns det OK?
Sex års studier av kommunikation och 30 år i branschen har kanske gjort mig lite överkänslig, men när jag får feedback i det här formatet är min reaktion istället:
- Jag känner igen feedbacktrappan
- Jag tänker ”Oj, vad duktig du är som följer modellen”.
- Jag känner mig manipulerad.
Självklart vet jag att det finns mängder av forskning som stödjer det här formatet men det finns lika mycket forskning som stödjer att den bästa feedbacken är den som känns spontan och ärlig. Som jag ser det är ”Spontan och ärlig” i direkt motsats till ”feedback-trappan”, och alla femstegs-modeller.
När jag undervisade i kommunikation vid University of Wisconsin så använde jag i stället en mycket enklare modell. Den utgår från kommunikationens grundregel ”Du kan inte inte kommunicera”.
Jag har inte skrivit fel; det är två ”inte” i rad. Du kommunicerar ALLTID.
Utmaningen är att vara medveten om VAD du kommunicerar.
All kommunikation innehåller två dimensioner: Information/fakta och relation.
De flesta av oss har mycket bättre koll på fakta-dimensionen än på relations-dimensionen. Det beror delvis på att relations-dimensionen till stor del är ickeverbal. Det är lättare att tänka på innehållet (vad vi ska säga, säger och har sagt) än på tonläge, kroppsspråk, medieval och allt det där som påverkar känslan.
När jag får feedback enligt femstegs-modellen så blir min känsla negativ, men det är inte ett negativt budskap på relationsdimensionen, som ”Jag måste erkänna att det här gjorde du faktiskt bra”. Ett sånt budskap känns rätt OK även om det är negativt på relationsdimensionen. Det visar att du inte trodde på mig, men att jag har överpresterat i förhållande till dina förväntningar. Det är inte trevligt, men det är rättframt och ärligt. På det sätt kan det vara motiverande och sänker sjukfrånvaro, även om positiv feedback förstås sänker sjukfrånvaro än mer. Det är de två gröna fälten här nedanför.
Det värsta, och det som gör mig knottrig när jag får feedback enligt femstegsmodellen, är känslan av att jag inte betyder något; känslan av att ha fått feedback av en robot.
Det är den tredje nivån; det neutrala. Det som Hjalmar Söderberg i Doktor Glas kallar ”Tomrummet”.
Man vill bli älskad,
i brist därpå beundrad,
i brist därpå fruktad,
i brist därpå avskydd och föraktad.
Man vill ingiva människorna något slags känsla.
Själen ryser för tomrummet och vill ha kontakt till varje pris som helst.