Service Profit Chain

Nöjda medarbetare skapar nöjda kunder. Nöjda kunder handlar mer och företaget blir lönsamt.
Så enkel är grundtanken bakom Service Profit Chain.

Service Profit Chain
Nöjda medarbetare skapar nöjda kunder. Nöjda kunder gör företaget lönsamt

Bakom den enkla idén finns mängder av viktiga vägval och invändningar. En invändning är att kausaliteten inte är så enkel eftersom det är roligare att jobba i lönsamma företag. Glada kunder är också roligare att jobba med. Det är sant, men medarbetarnas engagemang år 1 förutsäger mer av kundernas tillfredställelse år två än tvärtom.

En annan invändning är att tjänsten/produkten inte finns med i ekvationen, men du kan tänka dig tjänsten eller produkten som en osynlig del av relationen mellan medarbetare och kund. Ett företag med oengagerade medarbetare får ju sällan fram bra produkter och ett företag med dåliga kunder får sällan nöjda kunder.

Sen borde fler invända att modellen bara är applicerbar på företag i väl fungerande öppna marknader.
I oligopol blir förklaringsgraden sämre, och hos monopol-företag blir mönstret ofta det omvända (att missnöjda medarbetare och kunder ger lönsamhet).

Nöj dig inte med att modellen är signifikant. Ju mer modellen förklarar av lönsamheten, tillväxten eller vad du nu väljer att styra emot; desto mer är den värd. En modell med ett standardiserat mått på medarbetar-nöjdhet (som eNPS) och ett standardiserat mått på kundnöjdhet (som NPS) kan leverera en signifikant modell som är signifikant men då missar du en femtio gånger bättre modell som hjälper dig förstå kunderna och medarbetarna så mycket bättre.

Service profit chain
Signifikant eller optimerad modell?`