Claes Formells fond investerar i företag med nöjda kunder. Det är ingen dum idé.
Hans fond slår sitt börsindex (S&P500) varje år.
Den som investerar i Amerikanska företag med nöjda kunder skulle ha femdubblat sitt kapital från 2004 till 2014, jämfört med 31% för S&P 500.
Eftersom Claes Fornells analytiker har tillgång till kundnöjdhets-data via ACSI (American Customer Satisfaction Index) så sitter de på information som alla analytiker borde kräva tillgång till. De borde ha insett vid det här laget att det inte håller att analysera “dödskors” och PE-tal när någon annan sitter på kundnöjdhet. Men så länge inte deras kunder förstår det så fungerar det.
Ändå finns det en fundamental skillnad mellan Claes Fornell och mig, och då talar jag inte om hans fantastiska meritlista. En skillnad som är större än att han tittar på kunder och jag tittar på anställda.
Där Claes Fornell söker ett tillstånd söker jag en förändring. Tillståndet “nöjda kunder” eller tillståndet “engagerade medarbetare” är en ögonblicksbild av ett flöde som över några års sikt ger den lönsamhet vi ser idag. Jag håller med Karl Weick om att “Organisation” borde vara ett verb, inte ett substantiv.
Kundernas tillfredställelse eller medarbetarnas engagemang är inte fasta tillgångar som kan flyttas omkring, köpas och säljas. De är snarare ett flöde som ger upphov till saker som produkter, tjänster, effektivitet, gynnsam priselasticitet, tillväxt osv.
Ett företags nuvarande aktiekurs är alltså resultatet av engagemanget hittills. När engagemanget stiger kommer aktiekursen också gå upp, men det händer först när konventionella analytiker ser positiva effekter inom produktutveckling, effektivitet, produktivitet osv. Då har jag oftast suttit på aktien i närmare ett år, plus eller minus några månader.