Med en bakvänd analys slår man hela världen med häpnad

Det var en fiffig idé som det nystartade konsultföretaget Diversity Management kom på. Att använda den Svenska öppenheten för att samla in myndigheters Medarbetarnöjdhetsindex (NKI) och Kundnöjdhetsindex (NKI) var riktigt fiffigt. Sen har de frågat HR-cheferna på myndigheterna vad målet med deras medarbetarundersökning är. Svaret blev att de används för att kunna mäta och utveckla:

1. Engagemang
2. Psykosocial arbetsmiljö
3. HR-frågor

Det måste ha varit en besvikelse för Diversity Management. De hade ju redan bestämt sig för att det var NKI som var målet för analysen!

Sånt är livet som konsult. Det är inte alltid målgruppen tänker som jag. I det läget får jag sätta sig in i hur målgruppen tänker. Gör myndigheterna möjligen rätt prioritering? Är det komplicerat för en politikerstyrd verksamhet att fokusera på att öka kundnöjdheten? Ibland är det tyvärr precis så. Som medborgare och skattebetalare vill jag att pensionsmyndigheten ska fullfölja sina uppdrag på ett bra sätt, och att tullen ska fånga smugglare.  För att göra det behöver de engagerad personal som tycker det uppdraget är viktigt.

För vissa myndigheter KAN kundnytta vara relevant som mål för verksamheten. Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan bör ju ha nöjda kunder.  En sån analys gör man då på kontorsnivå: där de olika kontoren jämförs med varandra under ett och samma år.  En sån analys kan visa på områden inom personalpolitiken som fungerar speciellt bra i de arbetsförmedlingar som har de nöjdaste arbetssökande. Det kan leda till ett lärande mellan de olika kontoren som kan göra hela arbetsförmedlingen bättre. Men en analys där hela arbetsförmedlingen är en punkt blir tyvärr värdelös eftersom regeringens beslut påverkar arbetsförmedlingens verksamhet så in i grunden.  När alla arbetssökande tvingas in på kontroll-möten i tid och otid eftersom den moderata ministern tror att folk väljer att vara arbetslösa så påverkar det kundnöjdheten på ett sätt som inget engagemang i världen kan lyfta.

Dessutom är myndigheterna som ingår i analysen lika som bär…och lastbilar. Vi medborgare har helt olika relation till Transportstyrelsen, Pensionsmyndigheten och Arbetsförmedlingen.  Det bryr Diversity Management sig inte alls om. De skulle nog jämföra SEB med Coca Cola också, men Annika Falkengren skulle kanske inte ta så illa vid sig av att ha lite lägre NKI än vad Coca Cola har.  Hon skulle nog snarare skratta åt en sån jämförelse.

Sen presenterar Diversity Management också en korrelation av fem myndigheters värden över tiden. Det är intressant.  När det moderata statrådet för arbetsmarknadsdepartementet beslutar om nya kontrollmöten för arbetslösa så borde det lägga en våt filt över engagemanget även hos arbetsförmedlingens anställda.  Det ser det inte ut att ha gjort. Tvärtom är relationen tydligt negativ. Hos tre av de fem myndigheterna är relationen mellan NMI och NKI sensationellt starkt negativ. Det är nästan perfekta samband! Hur kan det tolkas? Ligger det möjligen något data-fel bakom?  Här får jag bjuda på en annan visdom från en gammal erfaren analytiker: Om analysen inte stämmer med sunt förnuft så ska man kolla upp datan väldigt noga.   Men hos pensionsmyndigheten är sambandet 80-procentigt åt andra hållet. Därmed summerar Diversity Management alltihop med kommentaren att enhetliga samband saknas.

Ja, det var ju det man ville få fram, eller hur? Det är den versionen media sväljer med hull och hår. Om det leder till att svenska myndigheter minskar sitt användande av medarbetarundersökningar så har Diversity Management gjort hela sverige en rejäl björntjänst.

Men innan jag slutar måste jag också nämna att Diversity Management har en poäng:
150 miljoner kronor. Så mycket kommer Diversity Management fram till att medarbetarundersökningar kostar svenska myndigheter i konsultkostnader och investerad arbetstid.

Med insikt i hur upphandlingarna av dessa medarbetarundersökningar går till måste jag tyvärr påpeka att konsultkostnaden är en på tok för liten del av den potten. Eftersom upphandlarna sällan hinner bygga upp något beteendevetenskapligt kunnande så vinner det billigaste budet oftast upphandlingen. Pröva att välja din nästa jacka, middag eller bil enbart på pris. Det blir inget vidare. Eftersom du ska tillbringa en del tid i jackan så väljer du en bättre och dyrare.  Om upphandlaren får klart för sig hur mycket arbetstid som investeras i en medarbetarundersökning så kanske kvalitetskravet skulle stiga. Då skulle även våra myndigheter få tillgång till de mycket bättre processer för att jobba med medarbetarundersökningar som privata företag använder sig av.